Programma 6 Dienstverlening en participatie

Dienstverlening
Onder het motto 'Zeg wat je doet, doe wat je zegt' werken wij steeds aan het verbeteren van onze dienstverlening. Onze interne ambassadeurs dienstverlening dragen deze visie uit binnen de organisatie en helpen processen eenvoudiger te maken, dienstverlening te verbeteren en communicatie begrijpelijker te maken. We communiceren in duidelijke taal en maken procedures waar mogelijk eenvoudiger, zodat inwoners en ondernemers weten waar zij aan toe zijn. We vergroten het vertrouwen tussen inwoners en de overheid door betrouwbaar, benaderbaar en transparant te zijn. En door te luisteren naar de wensen en zorgen van inwoners. 

Wij willen een gemeente zijn die dienstbaar, zichtbaar en betrouwbaar is. Daarbij staat de inwoner centraal en weet iedereen wat hij of zij van de gemeente mag verwachten. Inwoners worden snel, eenvoudig en deskundig geholpen via het kanaal dat het beste past: aan de balie, telefonisch of digitaal. We zijn goed bereikbaar, zorgen voor korte wachttijden en bieden een veilige en gastvrije omgeving. We zetten in op digitale dienstverlening, datagedreven werken en informatiebeveiliging, waarbij veiligheid, privacy, transparantie en gelijke behandeling van inwoners centraal staan. Bij digitale dienstverlening blijft persoonlijk contact altijd mogelijk. Voor inwoners die extra ondersteuning nodig hebben, bieden wij passende hulp. Met deze inzet werken wij aan een gemeente die toegankelijk, betrouwbaar en betrokken is, en waar inwoners zich gehoord en geholpen voelen. 

De visie dienstverlening wordt uitgedragen door interne ambassadeurs dienstverlening. Zij helpen mee om de gemeentelijke dienstverlening steeds beter te maken. Door bijvoorbeeld procedures eenvoudiger te maken en te communiceren in duidelijke taal. Ook samen met inwoners verbeteren we de dienstverlening. We werken samen met inwoners in een lezerspanel om de gemeentelijke schriftelijke communicatie te verbeteren. Door klantsignalen serieus te nemen en een luisterend oor te bieden passen we onze dienstverlening steeds aan.

Verkiezingen
In 2027 vinden de gecombineerde verkiezingen voor de Provinciale Staten en de waterschappen plaats. De voorbereiding en uitvoering van deze dubbele verkiezing vraagt extra organisatorische inzet. Om de betrouwbaarheid en zorgvuldigheid van het telproces te waarborgen, spreiden wij de centrale stemopneming over meerdere dagen. Daarnaast zorgen wij voor voldoende en goed bereikbare stemlocaties, opgeleide medewerkers en heldere communicatie richting inwoners. Zo dragen wij bij aan een toegankelijk en betrouwbaar verkiezingsproces.

Komende ontwikkelingen reisdocumenten
De komende jaren worden diverse landelijke wijzigingen doorgevoerd, waaronder de overgang van RAAS naar ReIS, de introductie van een pinresetprocedure voor DigiD Hoog en de invoering van verplichte startkwalificaties, certificering en verplichte (tweejaarlijks) VOG's voor medewerkers die werken met reisdocumenten.

Participatie: Het Zoetermeers gesprek
De gemeente Zoetermeer werkt samen met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties aan een aantrekkelijke, leefbare en toekomstbestendige stad. In 2027 blijven wij inwoners stimuleren en ondersteunen bij initiatieven die bijdragen aan de kwaliteit van de leefomgeving en de sociale samenhang in de stad. Daarbij kiest de gemeente voor een passende rol: faciliteren waar mogelijk, samenwerken waar nodig en ruimte geven waar inwoners of organisaties zelf verantwoordelijkheid kunnen nemen.

Het Uitdaagrecht krijgt ook in 2027 nadrukkelijk aandacht. Inwoners en maatschappelijke organisaties kunnen een verzoek indienen om gemeentelijke taken over te nemen wanneer zij verwachten deze effectiever en efficiënter uit te kunnen voeren. De gemeente ondersteunt deze initiatieven door heldere procedures en adviezen.

De gemeente zoekt inwoners actief op in hun eigen leefomgeving. Uitgangspunt is om participatie zo klein mogelijk te organiseren waar dat kan en groter waar dat nodig is. Dit betekent dat wij vaker kiezen voor laagdrempelige vormen van participatie, zoals straatgesprekken en gesprekken in de wijk, dichtbij inwoners. Waar mogelijk sluiten wij aan bij bestaande netwerken, overlegstructuren en initiatieven in de wijken, zoals het ‘Buurtbakkie’. Door participatieactiviteiten met elkaar te combineren en gebruik te maken van bestaande bijeenkomsten, willen we participatie zo toegankelijk mogelijk organiseren en zorgen hiermee voor een efficiënte inzet van gemeentelijke capaciteit en middelen.

Digitalisering
Digitalisering en datagedreven werken zijn belangrijk voor een goede dienstverlening, nu en in de toekomst. Onze inwoners en ondernemers vertrouwen erop dat hun gegevens veilig zijn en onze dienstverlening beschikbaar blijft. We centraliseren de datacapaciteit, zodat we integraal adviseren en structureel datagedreven kunnen werken vanuit betrouwbare, bruikbare data. Ook starten we een meerjarige overstap naar Common Ground: een modulaire omgeving die bestaat uit losse componenten. Hierdoor kunnen we sneller inspelen op nieuwe eisen, opgaven en wetgeving, wat zorgt voor een meer wendbare en weerbare dienstverlening. Zaakgericht werken is hierin het eerste proces dat we aanpakken, zodat informatie ook op de lange termijn goed toegankelijk en vindbaar blijft. De kennis van medewerkers over privacy, data, informatiebeveiliging en informatiebeheer houden we op peil. Bij nieuwe ontwikkelingen, zoals AI, versterken we deze kennis gericht. Zo verbeteren we de kwaliteit van onze besluiten, onze dienstverlening en onze sturing.

Speerpunten 2027: Wat gaan we hiervoor doen?

• Verkiezingen voor zowel Provinciale Staten als waterschappen organiseren.
• Blijvend inzetten op de servicenormen.
• Verbeteren bereikbaarheid via telefonie en mail.
• Verbeteringen blijvend doorvoeren op basis van de ontvangen feedback via klant in focus.
• Toewerken naar het realiseren van een integrale visie rondom digitalisering.